Почему это важно: Триаж — не только про технику. Это коммуникация в условиях неопределённости. Хороший триаж успокаивает, защищает фокус и ускоряет поиск причины. Плохой — множит панику и переделки. В этом гайде — слова, структура и реалистичные упражнения, чтобы овладеть им.

Что такое триаж в софте на самом деле

Триаж — это повторяемый цикл коммуникации: приоритизация, стабилизация, расследование и информирование. На практике это набор микро‑разговоров: уточняющие вопросы, озвучивание неопределённости, время‑боксы и проговаривание хода мыслей, чтобы остальные могли синхронизироваться.

5‑шаговый цикл коммуникации при триаже

1) Стабилизируйте момент: медленно — значит гладко, гладко — значит быстро

Начните с спокойной рамки, назначьте роли и объявите время следующего апдейта. Избегайте догадок. Честно называйте неизвестности.

Пример старта
"Относим к P1. Текущий импакт: 500 на /checkout у ~20% пользователей с 10:42 МСК. Роли: Аиша — логи, Дан — роллбек, я — координация, апдейты каждые 10 минут. Первый чекпоинт в 10:55."
    

2) Уточните сигнал: превратите расплывчатый ввод в проверяемые гипотезы

Если прилетает «фича сломана» или «тормозит», ваша задача — оформить сигнал. Спрашивайте контекст, шаги воспроизведения, окружение и пороги. Переводите субъективность в измеримые факты.

3) Коммуницируйте статус: что знаем, что пробуем и когда вернёмся с апдейтом

Лучшие триаж‑апдейты — маленькие, правдивые и частые. Шаблон ниже снижает когнитивную нагрузку на стейкхолдеров.

Шаблон статуса
Импакт: [кто/насколько] • Гипотезы: [1–2 версии] • Действия: [что делаем] • След. апдейт: [время]

Пример — "Импакт: 20% EU‑трафика ловит таймауты на /checkout с 10:42. Гипотезы: конфиг gateway + насыщение пула коннектов к БД. Действия: роллбек gateway, увеличение пула. След. апдейт: 10:55."
    

4) Сотрудничайте под давлением: деэскалируйте, фокусируйтесь и озвучивайте ход отладки

Стресс сужает внимание. Используйте короткие директивные формулировки, помечайте эмоции и возвращайте фокус к фактам и экспериментам.

Языковые приёмы
Фокус: "Делаем по одному изменению. Сначала — роллбек gateway."
Деэскалация: "Все под давлением. Держим тайминг: по 30 сек на человека."
Наррация: "p95 упал после роллбека (2.3s→1.6s). Далее проверяю коннекты к БД."
    

5) Закройте цикл и извлеките уроки: ретро без обвинений → сильнее система

После стабилизации ваша задача — рассказ для обучения: факты, таймлайн, влияющие факторы и конкретные улучшения. Разделяйте человеческую ошибку и дизайн системы.

Микро‑навыки, которые отличают спокойных профи от суеты

Готовые скрипты для триажа

1) Спокойный старт (P1)
"Команда, это P1. Текущий импакт: [охват]. Роли: [имена]. Апдейты каждые [ритм]. Первый чекпоинт: [время]."

2) Уточнение расплывчатого репорта
"Спасибо за сигнал. Чтобы воспроизвести, поделитесь маршрутом, временем, пользователем/тенантом и скрином/текстом ошибки. Даже 2 пункта ускорят изоляцию."

3) Статус в неопределённости
"Пока без root cause. Две главные версии — [X/Y]. Тестируем [действие]. Следующий апдейт в [время], раньше — если импакт изменится."

4) Принятие ответственности за сломанную сборку
"Я сломал CI правкой [изменение]. Делаю роллбек, ETA зелёной сборки 15 минут. Добавлю pre‑merge чек, чтобы исключить этот класс ошибок."

5) Закрытие инцидента
"Решено в [время]. Опубликуем короткий пост‑мортем до [дата] с фиксацией улучшений алертов и тестов. Спасибо за быстрый кооператив."
    

Сделайте триаж привычкой: лёгкие ритуалы

• Стендапы: Добавьте 60‑сек. «радар рисков». Потренируйтесь на сценарии «Ежедневный стендап», чтобы ужать апдейты. Ежедневный стендап
• Рукбуки: Поместите шаблон статуса и матрицу эскалации в самый верх.
• Дашборды: Соберите единый «triage» вид: error rate, p95 latency, история деплоев.
• Каналы: Определите ритм P1/P2/P3 и кто постит куда (Slack, статус‑страница, почта).

План тренировки: 7 быстрых упражнений

1. Спокойный старт P1: Реагирование на сбой в продакшене
2. Оформление расплывчатого бага: Обработка нечеткого отчета об ошибке
3. Квантификация «тормозит»: Реагирование на расплывчатую жалобу «тормозит»
4. Принятие ответственности за сборку: Когда ваш код ломает сборку
5. Сотрудничество под стрессом: Отладка с расстроенным коллегой
6. Объяснение задержки: Объяснение технической задержки
7. Ретро без обвинений: Пост‑мортем без обвинений

Совет: выделяйте по 10 минут в день на одно упражнение. Через неделю голос триажа станет естественным и уверенным.

Итог: выигрывает тот, кто говорит спокойно и ясно

Гуглить ошибки умеют все. Карьеро‑определяющий навык — как вы ведёте других через неопределённость. Используйте 5‑шаговый цикл, делайте короткие конкретные апдейты и тренируйтесь как деплоите — часто и реалистично.

• Стабилизируйте: спокойная рамка и роли.
• Уточняйте: превращайте размытое в гипотезы.
• Коммуницируйте: короткий правдивый статус с ритмом.
• Сотрудничайте: доброжелательные директивы и фокус.
• Закрывайте цикл: ретро без обвинений и новые гардрейлы.